Agenția pentru protecția consumatorului și supravegherea pieții a publicat un articol informativ privind 20 de pași esențiali în revendicarea dreptului asupra unui produs necorespunzător.

Apariția neconformității produsului

1. Identificarea termenului de garanție (2 ani termenul de garanție legală pentru produsele de folosință îndelungată; termenul de garanție comercială indicat în documentele de însoțire, publicitate sau produs; 30 de zile pentru produsele altele decît cele de folosință îndelungată).

2. Stabilirea gradului de neconformitate (esențială sau minoră. Se consideră minoră neconformitatea care nu exercită o influenţă substanţială asupra utilizării produsului).

3. Aprecierea responsabilității producătorului sau consumatorului pentru apariția neconformității.

Înaintarea revendicărilor

4. În perioada termenului de garanţie, depune o reclamaţie referitoare la produsele necorespunzătoare iniţial vînzătorului.Model de adresare prealabilă către agentul economic poate fi găsit aici.

5. Descrie în reclamație neconformitatea și anexează o copie de pe bonul de casă sau o copie de pe alt document care confirmă efectuarea cumpărăturii (inclusiv certificatul de garanţie).

6. Invocă unul sau mai multe din următoarele revendicări:

a) restituirea contravalorii pentru produs prin rezoluţiunea contractului (doar pentru produsul aflat în primele 6 luni de garanție; nu poți înainta prezenta revendicare pentru produsul cu neconformitate minoră)

b) să se aducă produsul la conformitate gratuit, prin reparare;

c) să se aducă produsul la conformitate gratuit, prin înlocuire;

d) reducerea corespunzătoare a preţului, cu păstrarea produsului neconform.

7. Predarea produsului necorespunzător către vînzător, în baza unui document de predare-primire.  În cazul produselor cu greutatea mai mare de 10 kg sau ale căror înălțime și circumferință depășesc în sumă 200 cm, transportarea către vînzător pentru reparaţia, înlocuirea, reducerea preţului şi restituirea contravalorii acestor mărfuri se efectuează cu forţele şi mijloacele vînzătorului, căruia i s-a adresat consumatorul, în limitele localităţii în care este amplasată unitatea de comerţ de unde a fost procurat produsul, precum şi din localitatea de reşedinţă a consumatorului.

8. Odată cu depunerea reclamației către vînzător, consumatorul este în drept de a solicita, în cazul produselor electrice de uz casnic, să pună la dispoziţia acestuia gratuit, în termen de 3 zile, pe perioada remedierii, un produs similar, suportînd cheltuielile de transport.

Soluționarea revendicărilor

9. Perioada de timp stabilită pentru soluționarea revendicărilorînaintate nu poate depăşi 14 zile calendaristice de la data la care consumatorul a adus la cunoştinţă vînzătorului neconformitatea produsului și a predat vînzătorului ori persoanei desemnate de acesta produsul, în baza unui document de predare-primire. Acest termen poate fi prelungit numai cu acordul consumatorului şi trebuie stipulat într-un contract.

10. Dacă vînzătorul refuză să satisfacă reclamaţia consumatorului pe motiv că neconformitatea a apărut din motive imputabile consumatorului vînzătorul este obligat să dovedească vina consumatorului în ceea ce priveşte deficiențele apărute la produsul vîndut prin expertiza tehnică efectuată de o terţă parte competentă în domeniu, abilitată în conformitate cu legea. În acest caz, într-un termen de cel mult 14 zile calendaristice de la data depunerii reclamaţiei, vînzătorul notifică consumatorul cu privire la depunerea cererii de efectuare a expertizei, datele de contact ale instituției abilitate în desfășurarea expertizelor și, la cererea consumatorului, transmite acestuia dovada înregistrării solicitării de expertiză a produsului corespunzător în instituția respectivă. 

11. Consumatorul este în drept să participe la expertiză personal sau prin intermediul reprezentantului său. Centrul de deservire tehnică a produsului reclamat nu este considerat terţă parte competentă și nu poate efectua expertiza tehnică.

12. Agentul economic suportă toate cheltuielile necesare pentru efectuarea expertizei. Concluziile expertului nu pot exonera agentul economic de a suporta toate cheltuielile necesare pentru efectuarea expertizei.

13. În caz contrar de nesoluționare în termen și lipsa cererii pentru expertiză, vînzătorul este obligat să îndeplinească cerinţelejustificate și legale înaintate de consumator.

Depunerea reclamației către Agenția pentru Protecția Consumatorilor și Supravegherea Pieței

14. Identificați autoritatea publică abilitată cu dreptul de protecție a consumatorilor și responsabilă de supravegherea pieței privind produsul reclamat.

15. În cazul în care consumatorul nu este de acord cu rezultatele examinării reclamaţiei sau în cazul refuzului de a satisface reclamația, consumatorul are dreptul să se adreseze către Agenția pentru Protecția Consumatorilor și Supravegherea Pieței sau autorității competente anexînd la petiţie copia de pe răspunsul vînzătorului sau, în cazul refuzului tacit, documentele care confirmă depunerea reclamației în adresa vînzătorului. Model de reclamație poate fi găsit aici.

16. Consumatorul are dreptul să se adreseze, conform procedurii civile, în instanţa de judecată. Consumatorii sînt scutiţi de taxa de stat în acţiunile privind protecţia drepturilor sale.

17. Pentru încălcarea termenului de 14 zile sau cel convenit cu consumatorul vînzătorul achită consumatorului pentru fiecare zi (oră, dacă termenul a fost stabilit în ore) depăşită o penalitate în mărime de 1% din preţul produsului în vigoare la data examinării reclamaţiei consumatorului.

18. Consumatorul este în drept să pretindă repararea prejudiciului cauzat de produsele necorespunzătoare. Prejudiciul (inclusiv moral) cauzat consumatorului de către producător/vînzător prin încălcarea drepturilor lui se repară în mărimea stabilită de instanţa judecătorească.

19. Consumatorul poate solicita atragerea în proces a Agenției pentru Protecția Consumatorilor și Supravegherea Pieței în calitate de intervenient accesoriu, întru susținerea poziției acestuia în calitate de consumator.