Atunci când intenționați să solicitați rambursarea costului unui bilet de avion trebuie să respectați procedura de depunere și condițiile de formă a unei petiții.

Prin petiție/reclamație, se înțelege orice cerere, sesizare sau propunere adresată unei autorități publice de către o persoană fizică sau juridică.

În cazul petiții de rambursare a costului biletelor de avion trebuie să prezentați următoarele informații: datele personale ale pasagerului, informații privind cursa, numărul zborului, compania aeriană, ora preconizată a sosirii, copia biletelor, informațiile despre faptul că pasagerul a fost informat sau nu privind drepturile sale.

Reclamația trebuie să conțină informațiile descrise aici.

Pentru a depune o petiție împotriva unui transportator aerian, trebuie să:

  • Completați formularul de încălcare a drepturilor pasagerilor și să îl trimiteți companiei aeriene. Nu uitați să păstrați o copie.
  • Dacă nu a existat un răspuns sau nu v-a satisfăcut răspunsul recepționat, atunci depuneți o reclamație la Autoritatea Aeronautică Civilă.

Autoritatea Aeronautică Civilă monitorizează asigurarea respectării drepturilor pasagerilor/ consumatorilor în transportul aerian.

Dacă incidentul a avut loc pe un aeroport situat într-o țară terță, dar este implicată o companie aeriană din Uniunea Europeană, atunci puteți depune o petiție la autoritățile competente din țara europeană de destinație. O listă a centrelor europene și detaliile de contact pot fi găsite aici:  https://ec.europa.eu/info/departments/justice-and-consumers_en

Cine poate depune o reclamație la AAC?

Consumator este orice persoană fizică ce intenţionează să comande sau să procure ori care comandă, procură sau foloseşte produse, servicii pentru necesităţi nelegate de activitatea de întreprinzător sau profesională.

Reclamaţiile către Autoritatea Aeronautică Civilă pot fi depuse doar de către consumatori sau reprezentanții lor.

Petițiile anonime sau cele depuse fără indicarea adresei poștale sau electronice a petiționarului NU se examinează.

Adresarea, în prealabil, către agentul economic în cazul unei neconformităţi a serviciului.

În cazul serviciilor, remedierea gratuită a deficienţelor apărute care nu sînt imputabile consumatorului, înlocuirea gratuită în condițiile art. 18 alin. (4), reducerea corespunzătoare a preţului sau restituirea contravalorii se aplică la constatarea deficienţelor în timpul prestării sau recepţionării serviciului ori în cadrul termenului de garanţie și se face de către prestator într-un termen de cel mult 14 zile calendaristice de la data înaintării reclamaţiei de către consumator sau în termenul stabilit în contract.

Astfel,  petiţia poate fi înaintată către agentul economic  în unul din următoarele moduri:

  • înregistrarea plîngerii în Registru de reclamaţii, care conform pct. 3 al Hotărîrii Guvernului nr.1141 din  04.10.2006 „Pentru aprobarea Regulamentului cu  privire  la  modul  de  gestionare a Registrului de reclamaţii” trebuie să fie afişat la loc vizibil şi accesibil pentru consumatori;
  • înmînarea petiţiei nemijlocit reprezentantului agentului economic cu aplicarea semnăturii descifrabile şi datei recepţiei pe copia adresării dvs.;
  • expedierea reclamaţiei prin poştă la adresa juridică (sediul) a agentului economic, cu aviz de recepţie, eliberat de Oficiul Poştal. Conform art. 183, alin. 4 al Codului Civil al RM, „Toate documentele şi scrisorile intrate la sediu se consideră recepţionate de către persoana juridică”.

În cazul în care consumatorul nu este de acord cu rezultatul examinării reclamaţiei de către prestator sau i s-a refuzat satisfacerea ei, sau nu a primit nici un răspuns în scris în decurs de 14 zile calendaristice, el este în drept să se adreseze organelor abilitate conform legislaţiei cu funcţii de protecţie a consumatorilor  sau conform procedurii civile în instanţa de judecată.

Modul de depunere a reclamațiilor:

Consumatorul poate depune o reclamație la AAC prin următoarele modalități:

  • la sediul Autorității Aeronautice Civile în formă scrisă;
  • prin intermediul poștei;
  • depunerea petiției în mod electronic la adresa info@caa.gov.md - dacă se transmite în formă electronică, petiția trebuie să corespundă cerințelor legale stabilite pentru un document electronic – și anume semnătura electronică.