Pierderea sau deteriorarea bagajelor pot da mari bătăi de cap pasagerilor curselor aeriene  atunci când nu cunosc ce trebuie să facă pentru a le recupera sau pentru a primi despăgubiri. Autoritatea Aeronautică Civilă vine în ajutorul pasagerilor care se pomenesc în asemenea situații neplăcute și explică cum trebuie să procedeze.

Astfel, dacă bagajul consumatorului a fost distrus, pierdut sau întârziat, acesta trebuie să se adreseze imediat la ghișeul companiei cu care a zburat (în cazul aeroporturilor mari care au o reprezentanță în acel aeroport) și să scrie o reclamație/plângere în care să indice obligatoriu: data zborului, compania cu care a zburat, nr. zborului, descrierea bagajului (dimensiune, culoare, anumite semne distincte prin care a fost marcat, brandul dacă este unul cunoscut și descifrabil). La cerere, consumatorul va trebui să prezinte pașaportul, biletul bagajului (este un bilet mai mic – sticker lipit de biletul pentru zbor) și să îndeplinească un formular tipizat (reclamația de tip P.I.R. - Property Irregularity Report), pe care o să-l dea reprezentanții companiei aeriene, unde obligatoriu se va indica adresa și datele de contact.

În cazul în care aeroportul nu are reprezentanța companiei aeriene, adresarea se face la biroul de bagaje pierdute, care mai poate fi întâlnit sub numele „Bagage claim”/„Lost & Found”. Acest departament se ocupă exclusiv cu înregistrarea reclamațiilor/plângerilor pentru bagajele pierdute, deteriorate, inclusiv lipsa de conținut al unor bagaje. 

Ce documente trebuie să transmiteți către compania aeriană pentru a fi despăgubiți?

Bagajul pierdut – reclamația de tip P.I.R. (Property Irregularity Report), tichetul de îmbarcare, eticheta bagajului, listă cu obiectele din bagaj însoțită de dovada valorii acestora prin documente  fiscale, listă cu obiectele de stictă necesitate achiziționate pentru a le înlocui pe cele pierdute însoțită de dovada valorii acestora.

Bagaj întârziat – reclamația de tip P.I.R. (Property Irregularity Report), tichetul de îmbarcare, eticheta bagajului, listă cu obiectele de stictă necesitate achiziționate pentru a le înlocui pe cele pierdute însoțită de dovada valorii acestora.

Bagaj deteriorat – reclamația de tip P.I.R. (Property Irregularity Report), tichetul de îmbarcare, eticheta bagajului, listă cu obiectele deteriorate/distruse din bagaj însoțită de dovada valorii acestora prin documente fiscale, raport de service din care să rezulte suma necesară a fi plătită pentru repararea geamantanului sau imposibilitatea reparării acestuia, după caz.

Ce compensații puteți cere? 

Răspunderea transportatorului aerian şi limitele compensării daunelor survenite în situaţia întârzierii sau pierderii bagajului transportat în avion sunt reglementate, în principal, prin două acte normative internaţionale:

  • Convenţia adoptată la Montreal, la 28 mai 1999, pentru unificarea anumitor reguli referitoare la transportul aerian internaţional;
  • Legea nr. 118 din 09.07.2020 privind răspunderea civilă și cerințele de asigurare a operatorilor aerieni și a operatorilor de aeronave.

Potrivit acestor acte, fiecare companie aeriană oferă o anumită sumă drept desbăgubire pentru bagajele clienților săi, în funcție de destinația zborului și de circumstanțele situației în care s-a aflat pasagerul. În medie, se pot acorda în jur de 1.000 de euro per pasager. Totodată, companiile aeriene ar putea să solicite chitanțe, bonuri, care să demonstreze valoarea bunurilor pe care le-ați avut în bagaj. E nevoie de probe concludente că suma pe care o cereți este justificată. 

Important! De regulă, companiile aeriene nu își asumă răspunderea pentru obiectele fragile din bagaj, pentru obiecte de valoare (bijuterii,  telefoane mobile, camere video, calculatoare), chei, documente și alte obiecte de acest gen. Pentru a evita asemenea situații, puteți să vă asigurați bagajele, contractând o companie de asigurări, care v-ar putea ajuta să solicitați o compansație mai mare de 1.000 de euro.

E bine să știți! 

Bagaj deteriorat. Pentru bagajul deteriorat/distrus reclamația se formulează imediat după descoperire, dar nu mai târziu de 7 zile de la data primirii bagajului. Reclamațiile referitoare la deterioarea bagajelor sunt examinate în decurs de 3 luni! Dacă ați zburat cu mai multe companii aeriene (conexiuni), atunci această procedură poate dura până la 6 luni! Companiile aeriene își rezervă acest drept pentru a investiga incidentul. Trebuie să fiți gata să prezentați toate dovezile pe care o să vi le ceară compania, care să justifice valoarea bagajului, precum și articolele ce au fost distruse. Totuși, chiar dacă nu aveți păstrată chitanța, iar compania a constatat distrugerea valizei, atunci trebuie să vi se ofere fie serviciul de reparație al acesteia, fie o altă valiză. În cazul în care aveți chitanța, o să vi se ofere prețul achitat. Convenţia de la Montreal stabileşte că operatorul de transport aerian răspunde pentru daunele suferite de pasageri din cauza deteriorării bagajului, însă, prin Convenţie nu este reglementată o procedură de stabilire şi acoperire a daunelor provocate în aceste situaţii, ci numai o limită de răspundere a transportatorului aerian de maxim 1.000 DST (Drepturi Speciale de Tragere), aproximativ 1.200 de euro. 

Bagaj pierdut. Companiile aeriene utilizează un sistem internațional de căutare a valizelor și, odată găsite, acestea capătă statutul de „bagaj întârziat”, adică valiza urmează să ajungă la proprietar. De regulă, în aceste cazuri, valiza ajunge în posesia pasagerului în maxim 48 de ore. Sunt situații în care se depășește această limită de așteptare. În aceste cazuri, de cele mai dese ori, compania aeriană vă va cere un inventar al bagajului, să descrieți ce articole ați avut acolo. Asta se întâmplă dacă bagajul nu poate fi identificat după caracteristicile exterioare pe care le-ați descris. Totuși, odată găsit, bagajul va fi livrat la domiciliu gratuit, nefiind necesar să mergeți să-l ridicați. Majoritatea companiilor au un asfel de serviciu și este un drept de care puteți beneficia. Dacă în termen de 21 de zile nu ați primit bagajul, acesta nu este de găsit nicăieri, sunteți îndreptățit să cereți compensații/despăgubiri. 

Bagaj furat . Dacă vi s-a furat bagajul, adresați-vă imediat la serviciul de securitate al aeroportului și reclamați furtul, după care anunțați poliția. Veți scrie o plângere în care veți relata cum au avut loc faptele. Veți oferi toate datele de contact și veți aștepta rezultatul anchetei. Puteți solicita imaginile video din aeroport, ca să puteți stabili făptașul. 

Atenție! Dacă compania aeriană nu dă curs reclamației, nu vă achită despăgubirile cerute, sunteți în drept să vă adresați în instanța de judecată în termen de 2 ani din momentul producerii incidentului.